რა რეაგირება უნდა მოახდინოს კომპანიამ კრიზისის დროს – FM ქოუჩი

გადაცემის ლაივი LIVE

კრიზისი სიტუაციაა, რომელიც საფრთხეს უქმნის კომპანიის ან პერსონის იმიჯს, რეპუტაციას, ფინანსურ სტაბილურობას. ამ სიტუაციის შექმნა ერთ დღეში, ერთ საათშიც კი შესაძლებელია და მოგვარებას ბევრად მეტი დრო სჭირდება. სწორედ ამიტომ არის მნიშვნელოვანი დროული რეაგირება. რა რეაგირება უნდა ჰქონდეს კომპანიას კრიზისის დროს – ამის შესახებ გადაცემაში „FM ქოუჩი“ ჯეპრას მედია მენეჯერმა ნინი მეტრეველმა ისაუბრა.

რა არის საჭირო, რომ ვმართოთ კრიზისი?

იმისათვის, რომ ვმართოთ კრიზისი, საჭიროა გვქონდეს წინასწარ შემუშავებული გეგმა, ე.წ. გაიდლაინი, რომელიც რამდენიმე მნიშვნელოვანი ნაწილისგან შედგება. რადგან ჩვენ ვსაუბრობთ კრიზისის დროს მედიასთან ურთიერთობაზე, პირველი სწორედ ამ მიმართულებაზე გავამახვილებ ყურადღებას. ძირითადი პრობლემა ორგანიზაციებს კრიზისის დროს მედიასთან ურთიერთობაში ექმნებათ. კომპანიების წარმომადგენლები არ არიან მზად, სწრაფად და ადეკვატურად უპასუხონ მედიის თუ საზოგადოების კითხვებს. მეტიც, ხშირად საერთოდ თავს არიდებენ რაიმე კომენტარის გაკეთებას. ასეთ დროს, ამ კომპანიის ნაცვლად საუბრობენ მათი მოწინააღმდეგეები. მედია ახდენს დუმილის ინტერპრეტირებას და, საბოლოო ჯამში, არსებული კრიზისი კიდევ უფრო მძაფრდება. არადა, კრიზისული სიტუაციის დროს ყველაზე მნიშვნელოვანი სწორედ სწრაფი რეაგირებაა.

რამდენად აუცილებელია კრიზის დროს კომენტარის გაკეთება?

დუმილი, „არ ვაკეთებ კომენტარს“, ან რაიმე სახის აგრესიული პასუხი არის ყველაზე არასწორი სტრატეგია, რაც შეიძლება კომპანიას ჰქონდეს. დუმილი, ფრაზა „არ ვაკეთებ კომენტარს“ ან გაქცევა მედიისთვის კომენტარია და კომპანიებმა, პირველ რიგში, სწორედ ეს უნდა გაიაზრონ. ასეთი კომენტარი აუცილებლად მოხვდება ეთერშიც და სტატიაშიც. ამის თავიდან ასარიდებლად, აუცილებელია, კომპანიას ჰქონდეს წინასწარ შემუშავებული ე.წ. „მესიჯბოქსი“, რომლის ინტერპრეტირებასაც, საჭიროების შემთხვევაში, სწრაფად მოახდენს.

არ აქვს მნიშვნელობა, კრიზისული სიტუაცია დიდ კომპანიაში შეიქმნება თუ პატარაში. აუცილებელია ეს „მესიჯბოქსი“ იცოდეს უკლებლივ ყველა თანამშრომელმა, რომ ორგანიზაციაში იყოს ერთიანი პოზიცია და არ გავრცელდეს ურთიერთსაწინააღმდეგო დებულებები. ასევე, აუცილებელია, კომპანიას ჰყავდეს კარგად მომზადებული რამდენიმე სპიკერი. თითოეულ მათგანს ჩაბარებული უნდა ჰქონდეს თავისი მიმართულება, თუმცა, საჭიროების შემთხვევაში, მათ ერთმანეთის ჩანაცვლებაც უნდა შეეძლოთ.

სპიკერებსაც, გაიდლაინსაც და მესიჯბოქსსაც ადგენს კომპანიაში ჯერ კიდევ კრიზისამდე შექმნილი გუნდი, რომელშიც შევა ტოპ მენეჯმენტი, მედიამენეჯერი, პიარ მენეჯერი და ა.შ. მესიჯბოქსის ადაპტირებასაც ეს ადამიანები ახდენენ. ასევე, ეს ადამიანები ატყობინებენ სხვა თანამშრომლებს ერთიან პოზიციას რომ არ მოხდეს ისე, რომ კრიზისის შესახებ რომელიმე თანამშრომელმა ტელევიზორიდან ან ონლაინ სააგენტოდან გაიგოს.

რა არის მნიშვნელოვანი მედიისთვის?

მედიას ყველაზე ხშირად სჭირდება გმირი – ჩვეულებრივი ადამიანი, რომელსაც უშუალოდ შეეხო პრობლემა. ამიტომ, როდესაც ჟურნალისტი კომპანიაში კომენტარის ჩასაწერად მიდის, ესაუბრება პირველ შემხვედრს, ან ეძებს ადამიანს, რომელიც არ არის ტოპ მენეჯმენტის წევრი. ყველაზე ხშირად ასეთი ადამიანი დაცვის თანამშრომელია ხოლმე. ქართულ კომპანიებში ასე ხდება: ჟურნალისტი მიდის დაცვის თანამშრომელთან, ხოლო დაცვის თანამშრომელი იმ მომენტში იწყებს გარკვევას, ვინ გააკეთებს კომენტარს, ან საერთოდ გაკეთდება თუ არა კომენტარი. ეს ყველაფერი შემდეგ ხვდება ეთერში, თანაც, არც თუ ისე კარგი ინტერპრეტაციით. რატომ, როცა შეიძლება დაცვის თანამშრომელი გაფრთხილებული იყოს და ჟურნალისტი მალევე დააკავშიროს სპიკერთან?

ხშირ შემთხვევაში, უბრალოდ არ არსებობს სპიკერი და ორგანიზაციის მხრიდან არის დუმილი. ეს ყველაზე ცუდი არჩევანია. არ ლაპარაკობ შენ, ლაპარაკოსბ სხვა და სხვანაირად. ჯობია, კომპანიის მხრიდან გაჟღერდეს, თუნდაც, ბოდიში, ან ახსნა-განმარტება. მთავარია, არ იყოს ტყუილი, რადგან ამის გარკვევა დღეს მედიას ნამდვილად აღარ გაუჭირდება. აუცილებელია, ისაუბროს ადამიანმა, რადგან ეს აადამიანურებს კომპანიას და საზოგადოება აღიქვამს, რომ ამ ორგანიზაციაშიც მუშაობენ მოქალაქეები, აწუხებთ და განიცდიან ისე, როგორც ყველა. ამის ნაცვლად დუმილი, ან კიდევ უარესი – მედიის მიმართ აგრესიული დამოკიდებულება, ჩხუბი და ჟურნალისტის შეურაცხყოფა კრიზისს კიდევ უფრო ართულებს და ამწვავებს. თუ სწორად გავცემთ ჟურნალისტს პასუხს, იმ კრიზისს, რაც შეიძლება მედიამ შეგვიქმნას, იქვე მოვაგვარებთ.

კრიზისი და სოციალური მედია…

კრიზისის გამწვავების დრო კიდევ უფრო შეამცირა სოციალური მედიის გააქტიურებამ – ნებისმიერ მოქალაქე უკვე მედიის წარმომადგენელია. გამოდის, რომ სოციალური მედია რამდენადაც ეხმარება კომპანიას წარმატების მიღწევაში, იმდენად აჩქარებს კრიზისის გამწვავებას. ვიდეოები, რომლებიც ასახავს ცუდ მომსახურებას, სასწავლო დაწესებულებებში მოსწავლეების მიმართ აგრესიულ დამოკიდებულებას, სამშენებლო ობიექტზე დაუცველ თანამშრომლებს, სამგზავრო კომპანიებში პრობლემურ სიტუაციებს, სოციალურ ქსელში ვირუსულად ვრცელდება. მხოლოდ ეს არის საკმარისი კრიზისის დასაწყებად. არადა, წინასწარ არის შესაძლებელი მსგავსი სცენარების გაწერა და გამოსავლის მოძებნა. ასეთ შემთხვევაში ნეგატივს დავიყვანთ მინიმუმამდე. მოვახდენთ კრიზისის პრევენციას, ან შევძლებთ მის სწორად მართვას.

პრევენციისა და სწორად მართვისთვის ძალიან კარგი მეთოდია მედიამონიტორინგიც. ესეც საჭიროებს მცირე ადამიანურ და ფინანსურ რესურსს, თუმცა, გვეხმარება რაღაცების წინასწარ განსაზღვრაში. გვაძლევს დროს, რომ მოვემზადოთ. კრიზისის მოგვარების თუ დასრულების შემდეგ, ვაფასებთ, გამოიღო თუ არა შედეგი ამა თუ იმ მოქმედებამ.

კომპანიების ხელმძღვანელები კრიზისის მართვის გეგმის შემუშავებას სკეპტიკურად უყურებენ ხოლმე. ძირითადად იმიტომ, რომ ეს დაკავშირებულია ადამიანურ და მცირე, მაგრამ მაინც ფინანსურ რესურსთან. იმ შემთხვევაში, თუ ორგანიზაციას არ ჰყავს საკმარისი თანამშრომელი გუნდის ჩამოსაყალიბებლად, შეუძლია, მიმართოს კომპანიას აუთსორსზე. ჩვენ გვქონია შემთხვევები, როცა მოუმართავთ, თუმცა ძალიან გვიან და საკმაოდ რთული იყო იმიჯის აღდგენა. მათ რომ წინასწარ გაეწერათ სამოქმედო გეგმა, ან ცოტა უფრო ადრე მიემართათ საკონსულტაციო კომპანიისთვის, ეს ყველაფერი ბევრად უფრო იაფი დაუჯდებოდათ.

გადაცემის აუდიოჩანაწერი