Menu
უსმინე პირდაპირ ეთერს
Menu
რა პრობლემებია მომსახურების სფეროში და როგორ უნდა გამოსწორდეს აღნიშნული საკითხი – ამ თემაზე მარტა ქარუმიძის გადაცემაში „FM ქოუჩი“ ტრენერმა ნოდარ მამინაიშვილმა ისაუბრა.
მომსახურების სფეროში ბევრი ხარვეზია?
მომსახურების სფეროში ყველა მიმართულებით გვაქვს ხარვეზები. ვერ ვიტყვი, რომ იგივე მდგომარეობაში ვართ, როგორც ვიყავით ათი ან ოცი წლის წინ, თუმცა ჯერ კიდევ ბევრი გვაქვს გამოსასწორებელი.
მაგალითად, 27 წლის წინ საქალაქო ტრანსპორტის მომხმარებელისთვის მნიშვნელობა არ ჰქონდა ტრანსპორტში გათბობა-გაგრილების საკითხს, რადგან მაშინ თბილისში ტრანსპორტი საერთოდ არ დადიოდა (გვახსოვს, ტროლეიბუსის სახურავზე ასული მგზავრები…), დღეს კი, ზაფხულის პერიოდში მიკრო ავტობუსში თუ არ ჩართე გაგრილების სისტემა, მგზავრს უჩნდება სერიოზული პრეტენზიები.
ეს იმას ნიშნავს, რომ დროთა განმავლობაში იცვლება მომხმარებელიც და მისი პრეტენზიები თუ მოთხოვნები. ამიტომაც საჭიროა მომსახურების სფეროც განვითარდეს ისე, რომ მოხდეს ამ მოთხოვნების დაკმაყოფილება.
მენეჯერის როლი…
კალიფორნიის შტატის ორ უმსხვილეს სამედიცინო დაწერებულებაში ჩატარდა სერიოზული კვლევა. ერთი საავადმყოფო მომხმარებელთა მხრიდან სარგებლობდა ძალიან მაღალი ნდობითა და რეპუტაციით, ხოლო მეორე – არა.
კვლევის პირველადი შედეგები რომ დაიდო, მკვლევარები ძალიან გაოცდნენ, რადგან აღმოჩნდა, რომ მაღალი რეპუტაციისა და სანდოობის მქონე საავადმყოფოში სამედიცინო შეცდომები ფიქსირდებოდა იმაზე უფრო მეტად, ვიდრე ნაკლები სანდოობისა და რეპუტაციის სავადმყოფოში.
უფრო სიღრმისეულად რომ დაიწყეს ამ საკითხის შესწავლა, ადვილად აღმოაჩინეს, რომ მაღალი სანდოობისა და რეპურაციის მქონე სავადმყოფოს ექიმებში იმდენად მაღალი იყო ურთიერთ ნდობისა და მხარდაჭერის ხარისხი, რომ ისინი ერთმანეთს არ უმალავდნენ შეცდომებს და ერთობლივად მუშაობდნენ ამ ხარვეზების აღმოფხვა-გამოსწორებაზე, ხოლო, რაც შეეხება მეორე სამედიცინო დაწესებულებას, აქ აღმოჩნდა, რომ პირველ საავადმყოფოსთან შედარებით აქ ათჯერ მეტი შეცდომები ყოფილა, თუმცა არ ხდებოდა მათი გამოვლენა და აღრიცხვა, რადგან მედ-პერსონალი იყო ორიენტირებული ამ ხარვეზების დამალვაზე.
აქედან გამომდინარეობს ის, რომ თუკი მენეჯმენტი ცდილობს თავის კოლექტივში შექმნას ისეთი უსაფრთხო და სანდო გარემო, რომელიც აძლევს თანამშრომელს საშუალებას დაძაბულობისა და მღელვარების გარეშე ენდოს საკუთარ კოლეგებს, მაშინ შეცდომების აღიარებაც და გამოსწორებაც ხდება უმტკივნეულოდ. ხოლო თუკი არ არსებობს ნდობისა და მხარდაჭერის გარემო, თანამშრომელი იძულებული ხდება დამალოს თავისი შეცდომა და ხარვეზი.
მენეჯერებმა უნდა გაიაზრონ, რომ მათ შესასრულებელი აქვთ 3 ფუნქცია:
პირველი: გაუზიარონ თანამშრომლებს ხედვა, თუ რატომ ვაკეთებთ იმას, რასაც ვაკეთებთ; საით ვისწრაფვით და რა შედეგი უნდა დავდოთ, რატომ არის ამის მიღწევა მნიშვნელოვანი და ა.შ.;
მეორე ფუნქციაა მართვა, რათა გაკონტროლდეს, თანამშრომელი სწორად ასრულებს თუ არა სამუშაოს.
მესამე ფუნქცია – მხარდაჭერა, სადაც შედის თანამშრომელთა შთაგონება, მოტივირება, მათი კვალიფიკაციისა და დამსახურებია აღიარება (სხვათა შორის, პრემიაც სწორედ ეს არის – თანამშრომლის ღვაწლის დაფასება), ასევე, მადლობის გადახდა, შექება, კვალიფიკაციის ამაღლებისა და კარიერული წინსვლისათვის ხელშეწყობა და ა.შ.
სამწუხაროდ, საქართველოში არიან კომპანიები, რომელთა მენეჯერების მნიშვნელოვანი ნაწილი კარგად ართმევს თავს მეორე ფუნქციას (მართვას), მაგრამ ნაკლებ ყურადღებას უთმობს ხედვის გაზიარებას და უფრო ნაკლებად ზრუნავს მხარდაჭერაზე.
მენეჯერებმა და კომპანიის ხელმძღვანელებმა უნდა გაიაზრონ, რომ კონტროლი, მხარდაჭერის გარეშე გადადის სისასტიკეში და ქმნის სტრესულ გარემოს. ეს ძაბავს თანამშრომელს, ღლის და თრგუნავს მას, უზღუდავს შესაძლებლობებს, უმცირებს მოტივაციას, აიძულებს დამალოს საკუთარი შეცდომები. უკარგავს კომპანიის მიმართ ლოიალობას, ზურგს უკან ლანძღავს მენეჯერს და კომპანიასაც, ეძებს ახალ ვაკანსიას და როგორც ალტერნატივა გამოუჩნდება იმ წუთშივე (ძალიან ხშირად – სკანდალებითაც) ტოვებს სამსახურს.
რა უნდა გაკეთდეს თანამშრომელთა კვალიფიკაციის ამაღლებისათვის?
1. მენეჯერებმა ახალბედა თანამშრომელი უნდა მიამაგრონ ძველ, გამოცდილ და მოტივირებულ თანამშრომელთს, რათა მან გაუზიაროს ცოდნა და გამოცდილება, დაეხმაროს უნარების განვითარებასა და განმტკიცებაში.
2. მენეჯერებმა უნდა გამოუშვან თანამშრომლები და თვითონაც მოვიდნენ ტრენინგებზე სადაც ხდება მომსახურებისათვის მნიშვნელოვანი კომპეტენციების განვითარება.
გადაცემის აუდიოჩანაწერი
