CX Hub – მომხმარებლის გამოცდილების მართვა, როგორც კონკურენტული უპირატესობის აუცილებელი პირობა ბაზარზე

ბიზნესისთვის მომხმარებლის გამოცდილება უკვე აღარ არის მხოლოდ მომსახურების ნაწილი – ის სტრატეგიული აქტივია, რომელიც განსაზღვრავს ბრენდის რეპუტაციას, ლოიალობას და საბოლოოდ, შემოსავალს. ის ბიზნესები, რომლებიც მომხმარებლის გზას მთლიანობაში ხედავენ და არა ფრაგმენტულად, ახერხებენ ნდობის მოპოვებასა და გრძელვადიანი ურთიერთობების ჩამოყალიბებას. შესაბამისად, მომხმარებლის გამოცდილების მართვა დღეს არა არჩევანი, არამედ კონკურენტული უპირატესობის აუცილებელი პირობა რომ არის, ამაში ქართული ბიზნესის დარწმუნებას CX Hub-ი – მომხმარებლის გამოცდილების მართვის სააგენტო (Customer Experience Management Agency) ცდილობს.

ნანა ახობაძე, CX Hub-ის თანადამფუძნებელი და მმართველი პარტნიორი:

– მე და ნათიას მრავალწლიანი გამოცდილება გვაქვს სერვისის დიზაინის, მომხმარებლის გამოცდილების მართვის კუთხით და დასაქმებულის სტატუსიდან რომ ვისაუბროთ, ხშირად ვაწყდებოდით შემთხვევებს, როდესაც საკმაოდ მასშტაბურ, წარმომადგენლობით კომპანიებს ვუკვეთავდით კონკრეტული ტიპის კვლევას, პროექტს თუ სტრატეგიას, მაგრამ, სამწუხაროდ, რატომღაც თაროზე იდებოდა ეს დოკუმენტები და კომპანიის ყოველდღიურობაში პრაქტიკული გამოყენება დიდად არ ხდებოდა. სწორედ ამან გაგვიჩინა მიზანი, შეგვევსო ის დანაკლისი, რაც მაშინ ქართულ ბიზნესებს ჰქონდათ მომხმარებლის გამოცდილების სისტემური მართვის კუთხით.

აღსანიშნავია, რომ დღესაც აქცენტი, ძირითადად, კეთდება სერვისის მართვაზე, პრეტენზიების მართვაზე, კონკრეტულ პროექტზე, რომელიც მომხმარებელს პრობლემას ერთჯერადად უგვარებს. არადა, სტრატეგიულ დონეზე უნდა იყოს განხილული და ორგანიზაციაში ყველას უნდა ჰქონდეს გაცნობიერებული, რამდენად მნიშვნელოვანია მომხმარებლის გამოცდილების მართვა. ამ პროცესში უნდა მონაწილეობდეს ყველა – დაწყებული აღმასრულებელი დირექტორიდან, გაგრძელებული იურიდიული სამსახურით, IT განყოფილებით, პროდუქტების მმართველი გუნდებით და ა.შ.

ქართულ ბიზნესებში მომხმარებლის გამოცდილების სისტემური მართვის შესახებ ცნობიერების ამაღლება დავიწყეთ 2023 წელს Customer Experience Business Summit Georgia-ს ჩატარებით. ასეთი სამიტების ფორმატი საკმაოდ აპრობირებულია საერთაშორისო ბაზარზე, ჩვენთან კი პირველი პრეცედენტი იყო. ღონისძიებას 250 სტუმარი დაესწრო 70-მდე ქართული კომპანიიდან და გვიხარია, რომ ეს რიცხვი წლიდან წლამდე მხოლოდ იზრდება. დღეს უკვე სხვადასხვა ფორმატით ვცდილობთ საკითხის აქტუალობისა და მნიშვნელობის წარმოჩენას. მაგალითად, ახლახან დავაანონსეთ Customer Experience Business Community-ს შექმნა – კავშირი იმ ადამიანებისა, რომლებსაც მომხმარებლის გამოცდილების სისტემურ მართვაში სჭირდებათ მხარდაჭერა.

ნათია ჯიბლაძე, CX Hub-ის თანადამფუძნებელი და მმართველი პარტნიორი:

– ბოლო 3-4 წელი, ბიზნესის ტრანსფორმაციის თვალსაზრისით, ძალიან საინტერესო პერიოდი იყო. თავდაპირველად, თვითონ ტერმინს – მომხმარებლის გამოცდილების მართვას უყურებდნენ სკეპტიკურად, მათ შორის ის პროფესიონალები, რომლებიც ამ საქმეს წერტილოვნად, კვლევითი და სხვადასხვა ფორმატით ახორციელებდნენ. თითოეული ბიზნესისთვის თითქოს ნათელია, რომ ის მუშაობს მომხმარებლისთვის, მაგრამ აქ შემოდის ერთი მაგრამ და მას კომერციული ინტერესი ჰქვია. ის, თავისთავად, მთავარი ფოკუსია ნებისმიერი ბიზნესისთვის, მით უფრო მაღალი კონკურენციის პირობებში, მაგრამ ხშირად ავიწყდებათ, რომ ფინანსურ ინტერესთა სიჯანსაღეს განაპირობებს მომხმარებელი, რომელიც უნდა იყოს შენი ერთგული. ეს თითქოს აქსიომაა, რომელსაც დამტკიცება არ სჭირდება, მაგრამ ბიზნესისთვის რაღაც მაინც არ მუშაობს, მომხმარებელი არ რჩება ბოლომდე კმაყოფილი. ზუსტად ეს იყო მთავარი ნიშა, რომელიც ფოკუსირებულად ავიღეთ.

დღეს უკვე ტრანსფორმაციად შეგვიძლია მივიჩნიოთ ისიც, რომ უკვე ბიზნესებიც იწყებენ მომხმარებლის გამოცდილების მართვის მნიშვნელობაზე საუბარს. ჩვენი პირველივე სამიტიდან გაჩნდა ვაკანსიები – მომხმარებლის გამოცდილების მართვის ოფიცერი, მენეჯერი და ა.შ. სახელდებით, ანუ სტრუქტურულ ერთეულად დაიწყო ჩამოყალიბება. აღსანიშნავია ისიც, რომ ტრანსფორმაცია განიცადეს კვლევითმა და საკონსულტაციო სააგენტოებმაც, რომლებიც მანამდე ბიზნესებს მხოლოდ წერტილოვან სერვისებს აწვდიდნენ. დღეს ისინი მომხმარებლის გამოცდილების მართვაზეც ფოკუსირდნენ და არა უბრალოდ მომხმარებლის საჭიროებაზე მორგებული სერვისების მიწოდებაზე. ანუ მომხმარებლის მიმართ ემპათია ბევრგან გახდა სტრატეგიის ნაწილი.

დღეს უკვე თამამად შეგვიძლია ვთქვათ, რომ ბიზნესი საქართველოში მზად არის, ცალკე სტრუქტურულ ერთეულად ჰქონდეს მომხმარებლის გამოცდილების მართვის დეპარტამენტი. მათ, ვისაც მუდმივი კადრის ფუფუნება არ გააჩნია, CX Hub-ი სთავაზობს აუთსორსის სერვისსაც. ვცდილობთ, შეძლებისდაგვარად დავფაროთ ის ძირითადი საჭიროებები, რომლებიც კონკრეტულ კომპანიას გააჩნია, იქნება ის მსხვილი, საშუალო თუ მცირე ბიზნესი.

– ნათია, CX Hub-ის წარმომადგენლები ხშირად მონაწილეობთ საერთაშორისო ღონისძიებებში, სადაც თქვენს უცხოელ კოლეგებს ხვდებით და იქმნით წარმოდგენას, რა გამოწვევების წინაშე დგანან საერთაშორისო ბრენდები მომხმარებელთან ურთიერთობის კუთხით. საინტერესოა, იქ მიღებულ ინფორმაციაზე დაყრდნობით, რა არის ის, რაც საქართველოში ჯერ კიდეც დეფიციტურია?

– CX ეკოსისტემის შექმნის მიუხედავად, ჯერ კიდევ არის გაცნობიერების, თვითგამორკვევის „გეპები“ ბიზნესებისთვის და ისევ იქ მივდივართ, რომ ხშირად ბიზნესი ახდენს, მაგალითად, ტექნოლოგიურ ტრანსფორმაციას, დიდ ფინანსურ რესურსს ხარჯავს ამაში, მაგრამ მომხმარებლის სრულ კმაყოფილებას ვერ იძენს. საერთაშორისო ბრენდების შემთხვევაში კი დამოკიდებულება არის ასეთი, რომ ორკესტრირებულად თუ არ მუშაობს ბიზნესის ყველა სტრუქტურა მომხმარებელსა და კომპანიას შორის ერთგვარი ემოციური ალქიმიის შესაქმნელად, ნებისმიერი სახის ტრანსფორმაციისთვის გაწეული ხარჯი ვერ იქნება ეფექტური. როგორ უნდა მივაღწიოთ ამას? ამ ნაწილში შემოდის ზუსტად სტრატეგიული მართვის პრინციპები. სტრატეგია გულისხმობს, უპირველესად, დიაგნოსტირებას – სად ვდგავართ ამ ნაწილში, შემდეგ კი ის შეიძლება შეეხოს HR-ის ნაწილსაც – რამდენად სწორი ღირებულებების მატარებელი ადამიანებისგან ვაკომპლექტებთ გუნდს და როგორია შერჩევის სქემა, მარკეტინგსაც – რას ამბობს ბრენდი, რა მოლოდინებს ქმნის და საბოლოოდ რას ახვედრებს მომხმარებელს, ტექნოლოგიურ კომპონენტებს და ა.შ.

– ნანა, სულ ცოტა ხნის წინ ნათია ჯიბლაძე გახდა პირველი ქართველი CX ლიდერი, რომელმაც СXMStars™ 2026-ის გლობალურ რეიტინგში TOP10-ში მოხვედრა შეძლო და მე-9 ადგილი დაიკავა. გარდა იმისა, რომ მსოფლიოს 35 ქვეყნის ასეულობით CX პროფესიონალთა შორის საერთაშორისო აღიარების მოპოვება მისი პირადი მიღწევაა, რა მნიშვნელობის მატარებელია ეს ფაქტი თქვენი სფეროსთვის, ქვეყნისთვის?

– მართლაც საამაყო ფაქტია არა მხოლოდ პირადად ჩვენთვის, არამედ ქვეყნისთვისაც, რადგან ნათიას ამ სტატუსით უფრო მეტი კარი გვეხსნება, რომ ამ დარგის საერთაშორისო ექსპერტებთან გვქონდეს უფრო ახლო კავშირები და ის მეთოდოლოგიები, რომლებიც სისტემურად და კარგად მუშაობს წარმატებულ კომპანიებში, მათი პრაქტიკული გამოყენება მოხდეს საქართველოში ჩვენი მეშვეობით. აქვე გაცნობებთ ჩვენი კიდევ ერთი მიღწევის შესახებაც – ეს არის აფილირება ისეთ წონიან ორგანიზაციასთან, როგორიცაა Customer Experience Professionals Association (CXPA), რაც მოგვცემს კიდევ უფრო მეტ შესაძლებლობას, რომ ცოდნა, გამოცდილება, კომპეტენცია ავამაღლოთ ჩვენი მიმართულებით ქვეყანაში. აღვნიშნავ იმასაც, რომ შარშან პირველად გავხდით Customer Experience-ის საერთაშორისო დაჯილდოების ექსკლუზიური წარმომადგენელი კავკასიის რეგიონსა და უზბეკეთში და ფინალისტებს შორის პირველად მოხვდა სამი ქართული კომპანია, ანუ ქართულ ბიზნესს გაუჩნდა ყველაზე მნიშვნელოვანი, მომხმარებელთან დაკავშირებული მიღწევების აღიარების შესაძლებლობაც. სიამოვნებით გატყობინებთ იმასაც, რომ 3 აპრილს, სასტუმროში „ბილტმორი“, CX Business Summit Georgia 2026 გაიმართება. დამსწრეებს შესაძლებლობა ექნებათ მოუსმინონ და გაიცნონ CX Game-ის თანაავტორს და CX-ის გლობალურ ექსპერტსა და სპიკერს – ნინკე ბლუმს. სამიტის ბილეთების გაყიდვა მარტიდან დაიწყება და დაინტერესებულ პირებს შეუძლიათ თვალი ადევნონ CX Hub-ის სოციალურ არხებს ამ და სხვა მიმართულებით საინტერესო სიახლეებისთვის.